找Martech上Marsgo
Martech行銷：六大類聊天機器人（Chatbot）剖析一次公開
作者：
洪筱盈
傑思·愛德威 JS-ADWAYS數據發展部副總
【傑思‧愛德威趨勢文章敬請發佈】
近年來在Martech行銷應用中，Chatbot（聊天機器人、對話式商務，或者擁有更廣泛功能的Social CRM，在此暫時一併討論）佔有十分重要的角色。Chatbot的應用方式多元、效果容易展現，可以方便的透過互動貼標收集消費者第一方數據，是許多企業在後Cookie時代，嘗試踏進Martech應用領域的第一個選擇。
傑思‧愛德威多年來已經累積了眾多品牌Chatbot導入與社群經營的行銷案例，我們整理了市場上眾多的Chatbot商品功能，將Chatbot分為六大類型如下：
- Campaign活動型：有些品牌主只在有特殊的活動需求時，才導入活動型Chatbot。舉例來說，雨揚老師LINE官方帳號舉辦增粉活動，透過好友邀請好友的方式，並結合LINE Point點數與實體獎項作為抽獎活動誘因，兩周內增加近1.7萬好友。這類型的Chatbot可單月或根據活動區間來短期購買遊戲、抽獎模組，同時也具備自動發放LINE Point點數給完成活動消費者的能力，協助品牌主達到運作短期任務目標。
- 腳本客服型：大部分品牌都需要配置客服人力來服務消費者，根據品牌產品或服務的複雜度，我們可將客服型Chatbot細分為腳本型及智能型。腳本型客服可透過簡單樹狀腳本對話，解答大部分消費者問題，像是金融服務企業提供企業融資、企業長租與支票通等不同的融資服務，LINE官方帳號透過腳本設計，讓會員先了解申辦融資的條件資格、注意事項等，如需更詳細資訊，才進入真人客服服務，降低品牌服務人力的需求。
- 智能客服型：有些品牌的產品或服務專業且複雜，例如保險商品有眾多保單組合與差異限制，消費者難以直接說出自己需要哪種保單組合或明確的金融服務，此時需要借助智能型客服的力量。機器人可透過智能分析來理解消費者提問中的真正意圖，進而提供正確的指引。這類型Chatbot導入需要較高的建置成本，需要專業人員來做機器學習訓練，但是當Chatbot導入完成上軌道後，品牌行銷人員多能夠自行管理與簡易維護。
- 社群內容經營型：利用Chatbot輔助社群營運、提高互動吸睛的花樣與巧思，能夠有效增加品牌的會員互動與黏著度，同時利用互動貼標來探索會員輪廓，讓品牌更了解消費者。此類型的Chatbot困難之處在於社群經營的短中長期策略、社群調性營造、內容圖文品質、數據收攏流程以及如何組織數據再利用，以Oaltay燕麥奶LINE官方帳號舉例，要做到好的社群內容經營，需要專業的社群企劃與美術團隊善用Chatbot功能，融入長期經營的每篇貼文內，故長期營運人力成本較高。
- 電商會員經營型：擁有電商網站的品牌，可以透過電商型Chatbot來做到電商的訂單滿意度的維護、商品再行銷，或是定期發送生日券、優惠券等來激發會員回購的興趣。這類型的Chatbot與市場主流的線上開店平台大多已串接完成，只需模組的開啟與設置就能做到。電商類會員可仰賴自動化旅程模組來做到時間週期的提醒，例如購物滿七天詢問滿意度、或者滿一段時間後的特別問候或優惠券發放，皆可有效刺激客戶回購或維繫忠誠度。
- OMO整合型：以線下通路為主的品牌，藉由線上會員的經營與線下通路的綁定、虛實行銷管道的結合，可大幅增進銷售業績。這類型的Chatbot特別注重線下店舖或銷售人員的業績認列能力，讓線上商品的陳列與廣告推廣，都能成為線下櫃姐或業務人員的助力，櫃姐或業務人員也能透過Chatbot與消費者做線上一對一銷售解說。
每個類型的Chatbot各自有其偏重的特色功能，品牌主可分析自身需求，在玲琅滿目的功能訴求中，找到最適合自己Chatbot，並搭配可善用Chatbot能力的內容維運團隊，達到最佳成效。
作者介紹：
洪筱盈
傑思·愛德威 JS-ADWAYS數據發展部副總
相關新聞稿聯絡處
聯絡人：吳姍 Summer
TEL：+886 2 6638 0188 #450
=====================================================
※關於傑思‧愛德威集團JS ADWAYS GROUP http://www.js-adways.com.tw/
傑思‧愛德威集團為全方位行銷整合服務企業；於2005年成立，2012年引進日本上市企業愛德威集團(ADWAYS INC.)投資，帶入全球資源且服務國際化。為協助品牌和企業在數位時代下有相對應的行銷策略，因此推出全方位行銷佈局「IDEA」產品服務，包含獨創的私域流量行銷系統IDEA Push、電商導購服務IDEA Shop、廣告成效解決方案IDEA Ads、品牌增粉的內容經營IDEA Fans、IP養成計畫IDEA Star、直播整合服務IDEA Live等，強力推出「IDEA Total Solution」。未來會因應市場轉變，陸續打造更多的IDEA系列產品解決方案，以滿足品牌廣告主在數位產業的需求。
=====================================================
※關於ADWAYS愛德威集團Adways Inc. http://adways.net/en/
2001年成立，2006年在東京證券交易所上市。以日本國內最大規模的Affiliate服務「JANet」、「Smart-C」的運營為首，愛德威是一家總公司位於日本東京的行動行銷的領導品牌公司，以提供一流的內部廣告技術解決方案，並作為一線的廣告/媒體代理商合作夥伴的首選。 目前，愛德威在全球擁有超過1000名員工，致力於提供廣告主與發行商全球廣告服務。