作者：
黃啟豪
OakMega 大橡科技行銷經理
時常收到客戶成功部門的同仁分享來自企業客戶的真實回饋：「對於無法繼續掌握顧客行為輪廓感到焦慮」、「我該如何活用 CRM 系統的 Raw Data」，甚至還有企業客戶在導入我們公司的服務後，一直追問 ROI 如何量化的問題。
面對顧客行為碎片化與混合化的趨勢轉變，以及即將到來的後第三方 Cookies 時代，我們不斷與企業客戶分享數據導向分析思維的重要性，並透過 MarTech 工具建立以顧客行為為中心的新型態行銷與銷售策略。
不論是對 B2B（企業對企業顧客）或 B2C（企業對個人顧客）類型的顧客來說，有更多類似的選擇出現，更換正在使用的產品與服務的門檻越來越低，訂閱制的出現也連帶降低了一次性需要投入的成本，顯示既有企業與顧客的互動歷程需要被大幅度的優化調整，提升對售後服務提供的關注度。Gartner的顧客忠誠度調查卻也顯示，即使顧客在產品與服務的轉換門檻與成本投入越來越低，顧客對於企業主動分享、提供相關資料依然期待，小至教學手冊、產品講座，大至即時的客服或客製化顧問方案等，畢竟沒有人希望一再花費相同時間去熟悉整個操作流程。對此，企業不妨以「打造先有關係，再買東西」思維，從各顧客接觸點著手優化內容，這裡的內容不單只行銷策略或是文件的提供，而是泛指一切與顧客互動相關的事務，才有機會於競爭中脫穎而出，同時獲取潛在顧客與留住既有顧客。
MarTech 工具可以協助企業優化顧客接觸點的內容，其中 CRM 工具便是從顧客關係管理的角度出發，透過累積的第一方資料判斷每一位顧客的行為輪廓來提升顧客接觸點的互動品質。Social CRM 隨著社群與即時通訊軟體的興盛與應用成熟而被日漸重視，在既有傳統 CRM 系統的基礎上，解決了過去需要一定程度的預算與顧客數量才能夠導入的限制，提供企業即時的數據更新方式，能夠即時活化應用於精準再行銷。Social CRM 讓 CRM 工具能夠符合新世代的顧客關係經營模式，以顧客為中心協助品牌在即時通訊軟體建立顧客關係管理系統，緊抓顧客在各個破碎接觸點的互動，卻也為了中大型企業對資料保管的需求，保留了資料串接回後台的彈性，另外，SaaS 的價格方案也大大降低了企業一次性導入的成本。
不論是 Social CRM 或是其他 EDM 行銷、數據分析、自動化等 MarTech 工具，都是為了協助企業能夠用更即時、更精準的方式在各個顧客接觸點與顧客展開互動，一改過往行銷投放不精準的問題，解決顧客行為碎片化的商業困境。
建立數據思維是企業打造「先有關係再買東西」顧客互動新商模的第一步，才能化被動為主動，與顧客展開有效互動。
本文同步刊載於理財週刊：https://www.moneyweekly.com.tw/Magazine/Info/理財周刊/92220
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黃啟豪
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